Partir en voyage se veut toujours être une belle expérience sauf lorsqu’on expérimente les vols retardés voire même annulés. SI vous avez pas mal vadrouillé en avion, il est sûr et certain que vous avez déjà eu des petits désagréments de ce genre… Moi, j’ai eu un vol retardé de 4h pour le Mexique il y a une petite dizaine d’année, et, plus récemment, mon vol Boston – Frankfort tout simplement annulé et remplacé par un vol Boston – Munich, ce qui me mettait dans une situation périlleuse pour la suite de mon chemin jusqu’à la maison…
Pour sortir des situations fâcheuses que peuvent engendrer un vol annulé ou retardé, voici l’essentiel de ce qu’il peut être utile de savoir, mais aussi ce qu’il faut faire, du moins dans certaines catégories de vol. Je vous préviens, il va y avoir des termes légaux, alors accrochez-vous, c’est parti !
Les vols qui vous donnent la solution
Tous les vols au départ de l’Union européenne incluant la Norvège, l’Islande et la Suisse vous offrent certaines possibilités en cas de vol retardé ou annulé. Il en sera de même de tous les transporteurs aériens toutes nationalités confondues peu importe la destination finale du vol.
Si le vol est en provenance d’un aéroport situé en dehors de l’Union européenne, la Norvège, l’Islande ou la Suisse, il doit être à destination d’un aéroport situé dans l’Union européenne et être opéré par un transporteur de l’Union européenne. C’est donc le cas quand vous prenez l’avion depuis les Etats-Unis pour rejoindre la France.
Toutefois, cela n’exclue pas nécessairement des prestations ou des indemnisations fournies au sein de l’Etat tiers, c’est-à-dire, l’Etat non membre de l’Union.
Les différentes situations de retard de vol
Pour les retards au départ d’un vol, il existe 3 cas de figure, le premier consistant en un retard de deux heures voire plus sur les vols courts de 1.500 km ou moins.
Le second cas concerne un retard de trois heures ou plus sur les vols moyens-courriers entre 1.500 et 3.500 km ou les vols intracommunautaires de plus de 1.500 km.
Enfin, le dernier cas de figure a trait à un retard de quatre heures ou plus sur les vols long-courriers de plus de 3.500 km. C’est donc ce cas-là qui nous intéresse tout particulièrement quand on voyage aux Etats-Unis.
Dans tous les cas, le passager en attente de son vol peut obtenir une prise en charge dont l’étendue dépend du délai d’attente. Cette prise en charge comprend habituellement la distribution de boissons, de nourriture, le paiement des communications et si nécessaire l’hébergement et le transfert depuis et vers l’aéroport.
Dans le cas où le retard serait d’au moins cinq heures, il est possible de se faire rembourser le billet d’avion. Pour ce faire, il faudra renoncer à faire le voyage. S’il s’agit d’une correspondance, il est possible de demander une prise en charge pour un billet vers la destination d’origine.
Un vol retardé octroie aussi un droit d’indemnisation dans le cas d’une arrivée tardive à la destination finale si le retard atteint trois heures ou plus après l’heure d’arrivée prévue par le transporteur. Cette indemnisation est de 250€ pour les vols de 1.500 km ou moins, 400€ pour les vols compris entre 1.500 et 3.500 km et pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1.500 km et enfin, 600€ pour les vols long-courriers.
Le paiement se fait en espèces ou par tout autre moyen défini par le transporteur. Ce dernier pourra proposer d’autres solutions comme les bons de voyage à condition d’obtention de l’accord écrit du passager (je vous le dis de suite, c’est cette solution que vous proposera quasiment en permanence la compagnie aérienne).
Les possibilités en cas d’annulation d’un vol
L’annulation d’un vol permet au passager de choisir entre un réacheminement par un autre vol et le remboursement du billet dans le cas d’un renoncement au vol. S’il s’agit d’une correspondance, une prise en charge pour un billet retour vers la destination d’origine peut être accordée.
C’est ce qu’il s’est passé pour moi lorsque mon vol vers Frankfort a été annulé, et qu’atterir à Munich ne m’allait pas du tout. Après négociation, ils m’ont réacheminé sur un vol Boston-Paris, bien plus pratique !
Dans l’attente du réacheminement, le transporteur doit prendre en charge le passager tout comme dans le cas d’un retard de plus de cinq heures.
Les indemnisations relatives aux annulations de vols sont identiques à celles octroyées dans le cadre des retards de vol. Toutefois, cette indemnisation n’est pas due dans le cas où le passager est informé au moins deux semaines avant son vol ou si un autre billet lui est proposé sur un vol différent, mais partant à une heure proche du vol initial. Elle n’est pas non plus due dans le cas où l’annulation serait due à des circonstances extraordinaires telles que les grèves.
La procédure d’indemnisation
L’indemnisation du passager est la responsabilité du transporteur et le délai de traitement est généralement long, entre six à huit mois.
Le plus souvent, les transporteurs mettent à disposition des passagers des formulaires afin qu’ils puissent faire une réclamation, mais il existe des cas où il faut faire cette réclamation soi-même en prenant soin de joindre tous les justificatifs nécessaires.
Il est aussi possible de faire appel aux services d’un prestataire qui prendra en main toute la démarche moyennant une commission.
C’est le cas de Flightright qui se charge de régler toutes les procédures d’indemnisation à la place du passager. Les agents de Flightright agissent alors au nom et pour le compte de leurs clients afin de réclamer et d’obtenir l’indemnisation auprès du transporteur moyennant une commission de 27%, retenue directement sur l’indemnisation. En cas d’échec de la procédure, aucun frais ne sera réclamé au client.
Cette solution est très intéressante, j’ai pu la tester récemment lorsqu’un vol Paris – Perpignan a été tout simplement annulé à la dernière minute… Cependant, je n’ai pas été au bout de la démarche car la compagnie aérienne demandait beaucoup trop de justificatifs et je n’avais pas le temps de la traiter. Flightright m’a très souvent relancé pour finaliser le dossier, ce que j’ai apprécié, mais ils ne pouvaient pas avancer tant que je n’avais pas récolté les documents nécessaires de mon côté.
Le réflexe à avoir pour tout voyage en avion
Lorsqu’on souscrit à une assurance de voyage, on peut bénéficier d’une couverture pour les évènements tels que les retards de vol, les annulations et même les refus d’embarquement.
Quoiqu’il en soit, tous les transporteurs ont l’obligation de prendre leurs passagers en main. Toutefois, le montant de l’indemnisation peut varier suivant les transporteurs aériens et les pays.
Bien que les retards et les annulations de vol restent toujours exceptionnels, il est toujours judicieux d’être bien informé afin de profiter au mieux de tous ses déplacements par voie aérienne. J’aurais personnellement voulu avoir ces informations il y a quelques années de ça, ça m’aurait permis de pouvoir négocier plus intelligemment et efficacement. N’hésitez pas à me dire dans les commentaires s’il vous est déjà arrivé quelque chose de similaire !
